Las plataformas sociales están al alcance de todos lo que facilita la comunicación
Los clientes se conectan con las marcas a través de los medios 2.0, pero realmente son escuchados? Leer los comentarios que dejan en redes sociales no es suficiente cuando queremos saber lo que piensa el cliente de nuestra marca, porque muchas veces el usuario habla sin hacer mención directa a la empresa o sus productos
Recomendaciones, quejas, sugerencias, opiniones positivas, negativas, circulan constantemente por la red sin filtro alguno atacando o alabando la imagen de cualquier empresa.
Las redes sociales han penetrado tanto en nuestras vidas, que los clientes ahora prefieren expresar su opinión y buscar que las empresas les den respuesta a través de los canales digitales, de ahí que el concepto de atención al cliente ha migrado al mundo 2.0 .
Muchas empresas aún mantienen sus estructuras tradicionales de atención al cliente, pero es cuestión de tiempo y costumbre para que las redes sociales se conviertan en el canal prioritario de atención al cliente.
Por ello, en las estrategias de social media de las empresas se debería considerar incluir la atención al cliente 2.0 como un factor clave de éxito. Eficacia, rapidez y transparencia son elementos indispensables para que labor de atención al cliente sea exitosa.
La atención al cliente 2.0 permite a las empresas conocer a sus usuarios, lo qué esperan de la marca e incluso llegar a saber qué tipo de productos esperan que les ofrezcan.
Aquí 5 aspectos claves para tener presente en la estrategia de atención al cliente 2.0
- Enfócate en Escuchar, esto permite conocer a tu público objetivo, conocer sus necesidades y procurar satisfacerlas
- No olvides Hablar para hacerte oír por más personas y llevar el mensaje adecuado.
- Aporta, tus clientes en el mundo 2.0 no sólo esperan que les vendas productos sino también que les compartas información valiosa
- Se Activo cuando un cliente tiene una queja, reclamo o sugerencia espera que le den respuesta oportuna; en redes sociales no es diferente, los seguidores esperan respuestas rápidas
- Promueve la participación permitiéndole a los clientes qué opinen sobre los productos. Algunas ideas podrían ser útiles para desarrollar nuevas estrategias que concuerden con tus objetivos de negocio.
Para los usuarios, hacer uso de las redes sociales para comunicarse con sus marcas preferidas también tiene ventajas:
- Accesibilidad: las plataformas sociales están al alcance de todos, por lo que hacen más fácil comunicarse.
- Ahorro de tiempo: aunque no en todos los casos las empresas responden de inmediato, puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar a ser atendido.
- Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que tengan la misma inquietud o problema e incluso a la empresa, que tomará nota de ella para mejorar o al menos para intentar acercarse más a ti como consumidor.
- Efectividad: al estar expuestas a muchas personas, las empresas se cuidan de dar respuestas oportunas y en sintonía con los clientes.