Satisfacer a largo plazo y de forma integral las necesidades de los clientes con la intención de fidelizarlos hacia nuestra marca es el objetivo primordial del marketing relacional.
Los clientes son cada vez más exigentes y los mercados cada día más competitivos por lo que el éxito de las marcas se sustentan en las relaciones que logren consolidar con sus usuarios.
En mercados tan globalizados y con economías en crecimiento resulta más rentable y sostenible en el tiempo para las empresas establecer relaciones de confianza con sus relacionados y en este sentido las redes sociales y web de las empresas se han convertido en aliados para conversar con los clientes, conocer qué esperan de la marca y darles respuesta.
El marketing relacional suele apoyarse en herramientas que permitan un adecuado Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing y que traducido al castellano significa Gestión de relaciones con clientes.
Las redes sociales, las web y los blog han incluido nuevas variables en las relaciones con los clientes. Y con ello se ha popularizado el concepto de CRM Social, en el que el cliente es el centro de la estrategia y las plataformas sociales son el medio para establecer relaciones con los clientes, escucharlos, dialogar y en última, fidelizar.
El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.
Cómo implementar un CRM Social
1.-Elegir una plataforma de CRM principal
Seguramente la marca tiene perfiles activos en varias plataformas sociales, es importante designar una plataforma como principal centro de atención al cliente. El que elijas depende del lugar y donde tus clientes están más activos. Cada opción tiene sus propias ventajas y desventajas.
Independientemente de la plataforma social que elijas, hay que asegurarse que todos los clientes y seguidores saben cómo comunicarse con tu negocio o marca para solicitar ayuda, incluye enlaces e información sobre los perfiles sociales, tu sitio web y otros materiales de marketing.
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Paso 2: Priorizar las Respuestas del CRM
A medida que tu audiencia aprende a confiar y usar los medios sociales para el servicio al cliente, es posible que se necesite disponer de mayores recursos para hacer frente a las consultas.
Paso 3: elegir un software para monitorear
En el mercado existen diversas plataformas como Hootsuite o TweetDeck que funcionan para monitorear lo que se dice de la marca en redes sociales. También existen software de servicio al cliente para maximizar el CRM
Paso 4: Mide resultados
Revisa y analiza todos los datos que obtengas para optimizar tus estrategias y replantear las que no están funcionando como tu marca espera.
